Δικαιώματα επιβατών αεροπορικών μεταφορών στο Μεξικό: τι σας οφείλεται βάσει της Ley de Aviación Civil

Αν η πτήση σας προς, από ή εντός του Μεξικού είχε καθυστέρηση, ακυρώθηκε ή είχε υπεράριθμη κράτηση, το Ley de Aviación Civil (Νόμος Πολιτικής Αεροπορίας) του Μεξικού σας παρέχει συγκεκριμένα δικαιώματα — συμπεριλαμβανομένης αποζημίωσης που συνδέεται με την τιμή του εισιτηρίου σας.

Η AirHelp δεν διαχειρίζεται επί του παρόντος αιτήματα στο Μεξικό, αλλά αν πετάξατε με αεροπορική εταιρεία της ΕΕ, ενδέχεται να ισχύουν και οι κανόνες της ΕΕ. Μπορούμε να το ελέγξουμε δωρεάν.

Η Ley de Aviación Civil είναι ο ομοσπονδιακός νόμος αεροπορίας του Μεξικού και σας παρέχει δικαιώματα όταν μια πτήση προς, από ή εντός του Μεξικού δεν εξελίσσεται σύμφωνα με το πρόγραμμα. Καλύπτει κάθε προγραμματισμένη πτήση σε αυτόν τον χάρτη: μεξικανικούς αερομεταφορείς (Aeroméxico, Volaris, VivaAerobus), καθώς και κάθε ξένη αεροπορική εταιρεία που προσγειώνεται σε μεξικανικό αεροδρόμιο ή αναχωρεί από αυτό. Ο νόμος επιβάλλεται από την PROFECO, την Ομοσπονδιακή Υπηρεσία Προστασίας Καταναλωτών του Μεξικού, η οποία χειρίζεται καταγγελίες όταν οι αεροπορικές εταιρείες δεν συμμορφώνονται.

Ο νόμος λειτουργεί διαφορετικά από τη Νομοθεσία της ΕΕ ΕΚ 261, την οποία οι περισσότεροι Ευρωπαίοι ταξιδιώτες ήδη γνωρίζουν. Βάσει του ΕΚ 261, η αποζημίωση είναι ένα σταθερό ποσό που συνδέεται με την απόσταση: 250 €, 400 € ή 600 €, ενώ ο μεξικανικός νόμος συνδέει την αποζημίωση με την τιμή του εισιτηρίου σας. Για προβλήματα που πληρούν τις προϋποθέσεις, δικαιούστε τουλάχιστον το 25% όσων πληρώσατε για το εισιτήριο — καταβαλλόμενο επιπλέον οποιασδήποτε επιστροφής χρημάτων ή αναδρομολόγησης. Το ακριβές ποσό που καταβάλλεται εξαρτάται από τον ναύλο σας, επομένως δύο επιβάτες στην ίδια πτήση μπορεί να λάβουν διαφορετικά ποσά.

Βάσει της Ley de Aviación Civil, έχετε δικαίωμα αποζημίωσης όταν η πτήση σας έχει σημαντική καθυστέρηση, ακυρώνεται ή έχει υπεράριθμη κράτηση, εφόσον το πρόβλημα οφείλεται στην αεροπορική εταιρεία. Το ποσό υπολογίζεται ως ποσοστό της τιμής του εισιτηρίου σας.

Οι αεροπορικές εταιρείες έχουν 10 ημέρες από το αίτημά σας για να καταβάλουν την αποζημίωση 25%. Φαγητό, ποτά και διαμονή πρέπει να παρέχονται κατά τη διάρκεια του ίδιου του προβλήματος.

Καθυστερήσεις

Το ποσό που σας οφείλεται εξαρτάται από το πόσο διαρκεί η καθυστέρηση. Όσο περισσότερο περιμένετε, τόσο περισσότερα πρέπει να κάνει για εσάς η αεροπορική εταιρεία.

• Για καθυστερήσεις 1 έως 2 ωρών, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να παρέχει κατ’ ελάχιστο είτε φαγητό και ποτά, ένα κουπόνι για μελλοντική πτήση στην ίδια διαδρομή, είτε συνδυασμό και των δύο — βάσει της δημοσιευμένης πολιτικής αποζημίωσης της αεροπορικής εταιρείας.

• Για καθυστερήσεις 2 έως 4 ωρών, ισχύει το ίδιο, αλλά αν η αεροπορική εταιρεία προσφέρει κουπόνι, αυτό πρέπει να αξίζει τουλάχιστον το 7.5% της τιμής του εισιτηρίου σας. Έχετε επίσης δωρεάν πρόσβαση σε τηλεφωνικές κλήσεις και email.

• Για καθυστερήσεις άνω των 4 ωρών, έχετε τις ίδιες επιλογές όπως για μια ακυρωμένη πτήση (βλ. παρακάτω): επιστροφή χρημάτων, αναδρομολόγηση στην επόμενη διαθέσιμη πτήση ή επαναπρογραμματισμό για μεταγενέστερη ημερομηνία. Η χρηματική αποζημίωση 25% ισχύει αν επιλέξετε επιστροφή χρημάτων ή επαναπρογραμματισμό.

Σε όλες τις περιπτώσεις καθυστέρησης, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να σας παρέχει δωρεάν πρόσβαση σε τηλεφωνικές κλήσεις και email όσο περιμένετε.

Ακυρώσεις και άρνηση επιβίβασης (υπεράριθμη κράτηση)

Αν η αεροπορική εταιρεία ακυρώσει την πτήση σας για λόγους που βρίσκονται υπό τον έλεγχό της ή σας αρνηθεί την επιβίβαση επειδή η πτήση είχε περισσότερες κρατήσεις από τις διαθέσιμες θέσεις, ο νόμος σας δίνει τη δυνατότητα να επιλέξετε μεταξύ τριών επιλογών:

• Επιστροφή χρημάτων του εισιτηρίου σας, συν τουλάχιστον 25% της τιμής του εισιτηρίου σε μετρητά επιπλέον

• Αναδρομολόγηση με την επόμενη διαθέσιμη πτήση, με γεύματα, ξενοδοχείο αν χρειαστεί να διανυκτερεύσετε, και μεταφορά από και προς το αεροδρόμιο

• Εκ νέου κράτηση για μεταγενέστερη ημερομηνία που σας εξυπηρετεί, συν το ίδιο 25% σε μετρητά

Η υπεράριθμη κράτηση περιλαμβάνει ένα επιπλέον βήμα. Πριν αποκλείσει οποιονδήποτε επιβάτη παρά τη θέλησή του, η αεροπορική εταιρεία πρέπει να καλέσει εθελοντές που είναι πρόθυμοι να παραχωρήσουν τη θέση τους με αντάλλαγμα παροχές. Μόνο αν δεν υπάρχουν αρκετοί εθελοντές εφαρμόζεται η ακούσια άρνηση επιβίβασης — και σε αυτή την περίπτωση, το 25% ισχύει και για τις τρεις επιλογές, συμπεριλαμβανομένης της αναδρομολόγησης (βλ. παρακάτω).

Πότε η αεροπορική εταιρεία δεν χρειάζεται να πληρώσει

Αν η αιτία του προβλήματος είναι έκτακτες περιστάσεις εκτός του ελέγχου της αεροπορικής εταιρείας, η αεροπορική εταιρεία δεν έχει νομική υποχρέωση να καταβάλει αποζημίωση ή να παρέχει φαγητό, ποτά ή διαμονή. Παραδείγματα έκτακτων περιστάσεων περιλαμβάνουν ακραία καιρικά φαινόμενα, πολιτική αστάθεια, απειλές ασφάλειας και περιορισμούς ελέγχου εναέριας κυκλοφορίας.

Η διεκδίκηση αποζημίωσης βάσει της Ley de Aviación Civil συνοψίζεται σε τρία βήματα. Η προθεσμία αρχίζει να μετρά από την ημέρα του προβλήματος και έχετε 1 έτος για να υποβάλετε καταγγελία — αυτή η προθεσμία ορίζεται από το άρθρο 14 του Ομοσπονδιακού Νόμου Προστασίας Καταναλωτών του Μεξικού.

1. Επικοινωνήστε απευθείας με την αεροπορική εταιρεία. Οι περισσότεροι αερομεταφορείς διαθέτουν φόρμα παραπόνων στον ιστότοπό τους και ορισμένοι δέχονται επίσης αιτήματα στα γκισέ του αεροδρομίου. Στείλτε τα στοιχεία της κράτησής σας, μια περιγραφή του τι συνέβη και τυχόν αποδείξεις για επιπλέον έξοδα που χρειάστηκε να καλύψετε. Κρατήστε αποδεικτικά για κάθε επικοινωνία — email, αριθμούς αναφοράς, στιγμιότυπα οθόνης.

2. Υποβάλετε καταγγελία στην PROFECO. Αν η αεροπορική εταιρεία δεν απαντήσει ή αρνηθεί να πληρώσει όσα σας οφείλονται, το επόμενο βήμα είναι η υπηρεσία προστασίας καταναλωτών του Μεξικού. Η PROFECO λειτουργεί μια δωρεάν ηλεκτρονική υπηρεσία συμβιβασμού μέσω δύο πλατφορμών, των Concilianet και Conciliaexprés, οι οποίες μαζί καλύπτουν τις περισσότερες μεγάλες αεροπορικές εταιρείες που δραστηριοποιούνται στο Μεξικό. Αν η αεροπορική εταιρεία σας δεν βρίσκεται σε καμία από τις δύο, μπορείτε και πάλι να υποβάλετε καταγγελία αυτοπροσώπως σε οποιοδήποτε ODECO (τα τοπικά γραφεία της PROFECO) ή να επικοινωνήσετε τηλεφωνικά ή μέσω email μέσω της γραμμής βοήθειας καταναλωτών.

3. Προσφύγετε στο δικαστήριο αν ο συμβιβασμός αποτύχει. Αν ο συμβιβασμός μέσω της PROFECO δεν επιλύσει τη διαφορά, ενδέχεται να έχετε πρόσθετες επιλογές — συμπεριλαμβανομένης της αναζήτησης περαιτέρω ένδικων μέσων μέσω μεξικανικού πολιτικού δικαστηρίου.

Τι πρέπει να έχετε έτοιμο: το e-ticket ή την κάρτα επιβίβασης, αποδεικτικά του προβλήματος (τα email της αεροπορικής εταιρείας ή τα στιγμιότυπα οθόνης συνήθως αρκούν) και αποδείξεις για τυχόν έξοδα που πληρώσατε από την τσέπη σας.

Θα μπορούσε η AirHelp να βοηθήσει βάσει άλλου νόμου;

Η AirHelp δεν διεκπεραιώνει επί του παρόντος αιτήματα βάσει της Ley de Aviación Civil του Μεξικού — για αυτά, η διαδικασία μέσω της PROFECO είναι η σωστή επιλογή. Ωστόσο, μπορεί να καλύπτεστε και από άλλον κανονισμό: αν η πτήση σας προς ή από το Μεξικό εκτελέστηκε από ευρωπαϊκή αεροπορική εταιρεία, ο ΕΚ 261 μπορεί να καταβάλει έως και 600 € σε σταθερή αποζημίωση. Και αν οι αποσκευές σας χάθηκαν, υπέστησαν ζημιά ή είχαν καθυστέρηση, μπορεί να ισχύει η Σύμβαση του Μόντρεαλ.

Ο έλεγχος της πτήσης σας είναι δωρεάν, διαρκεί 2 λεπτά και δεν υπάρχει αμοιβή αν δεν κερδίσουμε.